Direitos de passageiro aéreo: guia completo sobre o assunto

As viagens de avião estão cada vez mais comuns e, por essa razão, compreender seus direitos como passageiro aéreo é essencial. Diante de imprevistos como cancelamentos de voos, atrasos e overbooking, a proteção legal é uma verdadeira aliada do consumidor. 

Neste guia, vamos falar sobre os fundamentos dos direitos do viajante aéreo, destacando a Resolução Nº 400 da ANAC no Brasil e a Convenção de Montreal.

1. Entenda o que são os direitos dos passageiros aéreos
2. Regulamentos dos direitos dos passageiros
3. Entenda mais sobre a Resolução Nº 400 2016 da ANAC
4. Quais voos entram na legislação brasileira?
5. Quais são os direitos do viajante aéreo no Brasil?
6. Convenção de Montreal
7. Quais direitos estão previstos na Convenção de Montreal?
8. Quais voos devem respeitar a Convenção de Montreal?

Entenda o que são os direitos dos passageiros aéreos

Os direitos dos passageiros aéreos são uma série de regulamentos e leis – nacionais, internacionais ou comunitárias -, que determinam os parâmetros que devem ser seguidos, de modo que proteja o viajante em caso de imprevistos como cancelamentos, atrasos ou overbooking. 

Mesmo com a popularização das viagens de avião, nem todos os passageiros conhecem os seus direitos ou sabem como se defender diante de algum imprevisto relacionado aos voos. Conhecer os seus direitos é um importante passo antes de viajar. 

Regulamentos dos direitos dos passageiros

O primeiro ponto a compreender é que as regulamentações podem variar de acordo com cada país, pois todos desenvolvem suas próprias leis. No entanto, alguns regulamentos são mais abrangentes e, por esse motivo, tornam-se mais conhecidos. Entre as principais para você estão: Resolução Nº 400 da ANAC do Brasil e a Convenção de Montreal.

Entenda mais sobre a Resolução Nº 400 2016 da ANAC

O que é a Resolução Nº 400 da ANAC?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regulamenta tudo o que está relacionado aos voos no Brasil. Ao falarmos de direitos dos passageiros, a legislação mais importante que você deve saber é a Resolução Nº 400 da ANAC. 

Nessa resolução, o órgão define quais as responsabilidades das companhias aéreas em casos de imprevistos com os voos. O texto também apresenta os direitos especificando as formas de assistência que as empresas devem prestar em cada situação.

Quais voos entram na legislação brasileira?

Conforme a ANAC, voos internacionais também são contemplados, assim como voos nacionais, em termo de validade dos direitos em voos cancelados ou em voos atrasados. Passageiros de todo o mundo são protegidos pela lei brasileira, não importando se eles são ou não cidadãos brasileiros, nem se a companhia aérea tem sede no Brasil.

Dessa forma, a legislação brasileira de proteção ao passageiro é aplicada em:

• Voos domésticos no Brasil
• Voos internacionais com partida de um aeroporto brasileiro
• Voos de conexão em um aeroporto brasileiro
• Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro
• Qualquer passagem aérea emitida no Brasil (ainda que o voo seja operado no exterior)

Quais são os direitos do viajante aéreo no Brasil?

Devido à complexidade da malha aérea brasileira, diversos motivos podem afetar as operações. Cancelamento de voos, atrasos e overbooking (quando uma empresa vende mais do que pode atender), são comuns, mas ainda assim, são entendidas como falhas no serviço ofertado. 

Confira os seus direitos nesse caso

Direito à informação

Quando ocorrer atrasos de voo no aeroporto, a companhia aérea deve informar sobre a causa do atraso e qual é o novo horário de partida previsto. Após isso, deve informar sobre a previsão de embarque a cada 30 minutos.

Direito à assistência

Sempre que voos atrasam ou são cancelados, a companhia aérea deve prestar assistência material aos passageiros. O nível de assistência ocorrer conforme o tempo de espera do passageiro após seu horário original de partida:

• A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. 

Direito de reembolso ou reacomodação

As regras da ANAC também determinam o que deve ser feito em cancelamentos de voo ou para atraso superior a 4 horas. Confira as alternativas que as companhias devem oferecer aos passageiros:

• Reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque ou
• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou
• Reacomodação em voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea ou
• Remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo adicional.

O passageiro pode decidir entre essas opções. O direito dos passageiros à assistência descrita acima continua válida até sua partida no voo ou em meio de transporte alternativo. No entanto, o direito à assistência expirará se o passageiro optar pelo reembolso do valor da passagem. 

Direito à acomodação

Esperas longas, como acima de 5 horas, não dá direito à hospedagem. Essa obrigatoriedade somente ocorre quando a espera envolve pernoite. Nesse caso, a companhia também é obrigada a disponibilizar transporte até o local de hospedagem.

Se você mora na cidade de partida do voo, a empresa não precisa oferecer acomodações, sendo obrigada a fornecer transporte até sua casa. 

Direitos em casos de alteração de voo pela companhia aérea

Existem situações em que as companhias aéreas precisam alterar os voos ou transformar os voos diretos em conexões. Se isso ocorrer com você, a Resolução ANAC Nº 400 oferece alguma proteção.

As regras da ANAC para alteração de voo ou para voos cancelados no Brasil diz que essa regra é válida nessas situações:

Voos domésticos +/- 30 minutos

Voos internacionais +/- 1 hora

Essas alterações podem ser feitas pela companhia, contando que informe com pelo menos 72 horas de antecedência da partida do voo. Caso contrário, o passageiro poderá ter direito ao reembolso ou à reacomodação em outro voo. 

Direitos em caso de overbooking

A legislação brasileira não recomenda que as companhias aéreas façam overbooking, ou seja, superlotação de voos que podem provocar embarques negados.

Se o voo estiver superlotado, a empresa pedirá aos passageiros que se voluntariem para abrir mão de seus assentos. Os passageiros podem ser compensados, e essa compensação pode ser livremente acordada entre cada passageiro e a companhia. 

Quando nenhum passageiro se voluntariar, a companhia aérea poderá negar embarque a alguns passageiros. A eles poderá ser ofertado um voo alternativo, a assistência técnica necessária e uma indenização adicional. A indenização é estabelecida na Resolução Nº 400 da ANAC e deve ser paga imediatamente. 

Direitos dos passageiros com necessidades especiais 

A resolução da ANAC de número 280 trata dos direitos dos passageiros com necessidades adicionais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer mais assistência ao voar:

• Passageiros com idade igual ou superior a 60 anos;
• Passageiros com bebê (criança com menos de 2 anos);
• Mulheres grávidas e lactantes;
• Passageiros com mobilidade reduzida;
• Qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia.

A companhia aérea deve oferecer assistência adequada a esses passageiros durante o voo. E, em caso de atrasos e cancelamentos, eles têm prioridade.

Dessa forma, se for ofertado um voo substituto, os passageiros com necessidades especiais devem ser realocados no primeiro voo. 

Além disso, a companhia também deve oferecer acomodação aos passageiros com necessidades adicionais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independente de o atraso implicar em pernoite ou não.

Convenção de Montreal

 

A Convenção de Montreal é a norma internacional que garante os seus direitos como passageiro aéreo. O documento foi formalizado a partir de um encontro entre os estados-membros da Organização Internacional de Aviação Civil, sendo válido em mais de 130 países. 

Ainda que a Convenção não fale com profundidade sobre os direitos dos passageiros aéreos, é um tratado que pode te ajudar a defender seus direitos em voos internacionais em muitos países. 

Quais direitos estão previstos na Convenção de Montreal?

A convenção prevê os direitos dos passageiros para diversas situações, como atrasos de voo, recusas de embarque, cancelamento de voo e transporte de bagagem.

Caso ocorra perda de uma reserva pré-paga, pagamento por uma noite extra em um hotel, ou tenha que arcar com despesas imprevistas devido à sua viagem aérea, poderá ser reembolsado. Normalmente, é necessário fornecer a documentação do incidente e comprovantes das despesas adicionais. 

Ocorrendo problemas relacionados à bagagem danificada ou extraviada, a companhia aérea é obrigada a compensar o passageiro. Exceto em casos em que a companhia aérea prove que a perda ou dano tenha ocorrido por algum defeito da própria mala. 

#DicaPI: Aqui falamos como proceder em casos de bagagem extraviada. 

Quais voos devem respeitar a Convenção de Montreal?

O tratado mundial é válido para voos internacionais entre os mais de 130 países-membros. Existem apenas algumas exceções importantes, como Sri Lanka e Vietnã. Lembrando que a Convenção se aplica apenas em voos internacionais, ou seja, voos domésticos, como aqueles entre estados diferentes, não são válidos. 

Compreender os direitos do viajante aéreo é essencial para viajar com confiança. Estando ciente dos regulamentos locais e internacionais, os passageiros podem se posicionar de maneira informada em situações desafiadoras, assegurando uma experiência de viagem mais tranquila e protegida. 

Em caso de qualquer imprevisto, lembre-se sempre de seus direitos e esteja preparado para exigir a assistência e compensação adequada.